D-Summary

          ในยุคที่ทุกองค์กรเปิดรับการนำเทคโนโลยีมาเสริมศักยภาพการดำเนินงาน ใครจะคาดคิดว่า การขนส่งสินค้า หรือ Logistics ที่เกี่ยวข้องกับยานพาหนะ และคนขับจะเป็นอีกหน่วยธุรกิจหนึ่งที่สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้สนับสนุนการทำงานได้อีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขนส่งวัตถุอันตราย เช่น น้ำมัน  

          Digital Connect ได้รับทราบข้อมูลที่น่าภาคภูมิใจเกี่ยวกับฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ PTTOR ว่าในปี 2018 ที่ผ่านมา การขนส่งปิโตรเลียมของ PTTOR มีอัตราการเกิดอุบัติเหตุเพียง 0.01 ครั้งต่อล้านกิโลเมตร เท่านั้น เกือบจะเป็น zero accident ซึ่งถือเป็นอัตราสถิติที่น้อยมากเมื่อเทียบกับสถิติในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เราจึงเดินทางไปสัมภาษณ์และพูดคุยที่มา และแนวคิดการนำเทคโนโลยีมาใช้เสริมศักยภาพการดำเนินงานของฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม กับ คุณพีรยุทธ์  ทุมเสถสาร ผู้จัดการฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม และทีมงานฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม ของ PTTOR  โดยการสนทนาครั้งนี้  เป็นการเปิดมุมมองวิธีการบริหารโครงการใหญ่ให้ประสบผลสำเร็จ ซึ่งเราเชื่ออย่างยิ่งว่า จะเป็นประโยชน์ต่อพนักงานกลุ่ม ปตท. ยุคดิจิทัล  

	ภาพรวมการทำงานระบบ IVMS

ความนำสมัย...ไม่สำคัญเท่าการนำมาใช้ได้จริง       

          หลายคนคงเคยเกิดคำถามว่า ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีให้เลือกมากมาย แล้วเราควรใช้เกณฑ์ใดประกอบการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับการทำงานที่สุด คุณพีรยุทธ์ ให้ข้อคิดเกี่ยวกับการเลือกใช้เทคโนโลยีในการบริหารงานได้อย่างน่าสนใจว่า ความนำสมัยของเทคโนโลยีอาจไม่สำคัญเท่าการพิจารณาว่าเทคโนโลยีนั้นนำมาใช้งานได้จริงหรือไม่  โดยคุณพีรยุทธ์ กล่าวว่า 

          “หลักเกณฑ์การเลือกเทคโนโลยีคงจะมองความนำสมัยเพียงอย่างเดียวไม่ได้ ต้องสามารถนำมาใช้ได้อย่างจริงจัง คุ้มค่าการลงทุนด้วย เพราะเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็ว การนำเทคโนโลยีใดมาใช้โดยไม่คำนึงถึงเรื่องความเป็นจริงในการใช้งาน ถือเป็นการสร้างต้นทุนที่ไม่อาจตอบโจทย์ธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจของ PTTOR การขนส่งถือเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ต้องมีส่วนเกี่ยวข้องกับหลายภาคส่วน อีกทั้งเราไม่ได้ขนส่งแค่วัตถุทั่วไป เราขนส่งวัตถุไวไฟเป็นวัตถุอันตราย ฉะนั้นเราจึงพิจารณาเรื่องการใช้เทคโนโลยีให้ล้ำหน้ากว่าการขนส่งทั่วไปอีกขั้นหนึ่ง เพื่อตอบโจทย์การดำเนินธุรกิจและเพื่อการเป็นผู้นำด้านการขนส่ง โดยฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม ตั้งเป้าการดำเนินงานไว้ 3 เรื่องหลัก ได้แก่ Zero Accident, Zero In-Transit Loss Product และ Zero Product Contamination” 

	เป้าหมายหลัก 3 เรื่องจากการใช้ระบบ IVMS
	ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าทำให้กระบวนการทำงานดีขึ้นจริง วัดผลจากตัวเลขที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง

Customer Experiences คือหัวใจสำคัญ    

         หลายคนอาจนึกไม่ถึงว่างานขนส่ง (Logistics) เป็นงานที่ต้องบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าหรือ Customer Experiences เช่นเดียวกับงานในส่วนธุรกิจอื่น ๆ จากการพูดคุยร่วมกับคุณพีรยุทธ์ และทีมงานฝ่ายขนส่งปิโตรเลียมพบว่า หัวใจสำคัญของการขนส่งที่มีความสำคัญไม่แพ้เรื่อง ความปลอดภัย คือการให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ต้องขนส่งให้ตรงเวลาตามนัดหมายที่ให้ไว้กับลูกค้า  

          “Customer Experiences คือสิ่งสำคัญมาก เราอยากให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการรถขนส่งของเรา เรามักจะใช้โอกาสในการสื่อความหรือบอกให้ลูกค้ารับทราบเสมอว่า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการใช้บริการของฝ่ายขนส่งปิโตรเลียมได้อย่างไรบ้าง เช่น เรามีระบบที่เปรียบเสมือนมีพนักงานอีกคนนอกจากพนักงานขับรถคอยติดตามรถขนส่งตลอดการขนส่ง ทำให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสั่ง อยู่ที่ไหน ปลอดภัยดีใหม สามารถมาถึงตามนัดหมายได้หรือไม่ ต่างจากเมื่อก่อน ที่พอสั่งซื้อเสร็จ ลูกค้าก็ต้องรอว่ารถจะไปถึงกี่โมง เดินทางถูกเส้นทางหรือเปล่า จะเป็นอันตรายหรือเปล่า การนำระบบ IVMS มาใช้ จึงไม่ได้สร้างกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นอย่างเดียว แต่ยังสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าอีกด้วย

เพราะเชื่อมั่น...จึงสำเร็จ      

         คุณพีรยุทธ์ ได้แบ่งปันมุมมองที่มาความสำเร็จในการบริหารโครงการพัฒนาระบบ IVMS ซึ่งเป็นโครงการที่มีมูลค่าสูง และเกี่ยวข้องกับหลายภาคส่วนไว้ว่า  

         “สำหรับการดำเนินธุรกิจ การลงทุนโครงการที่มีมูลค่าสูงเป็นความท้าทายอันยิ่งใหญ่ ความท้าทายอันดับแรกคือ การนำเสนอให้ผู้บริหารเห็นว่าโครงการที่ขอลงทุนมีประโยชน์อย่างไร และองค์กรได้ประโยชน์จากโครงการนี้มากน้อยแค่ไหน คุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่ และอีกความท้าทายอันดับที่สอง คือการมองเผื่ออนาคต ระบบที่จะนำมาใช้ต้องสามารถต่อยอดได้ พัฒนาได้ เพราะเทคโนโลยีเปลี่ยนเร็ว พัฒนาเร็ว จึงต้องเป็นระบบที่เปิดให้สามารถพัฒนาต่อยอดในอนาคตได้ด้วย ความท้าทายสุดท้ายคือ “การสร้างความเชื่อ (Trust) เพราะเมื่อมีความเชื่อ จะทำให้ทุกส่วนเห็นความสำคัญและประโยชน์ของการใช้งาน และเมื่อทุกคนมีความเชื่อร่วมกันก็จะเกิด Teamwork  ทำงานกันเป็นทีม ” ที่สำคัญต้องมีการรับรู้ข่าวสาร และเปิดหูเปิดตาสู่โลกภายนอกว่าเค้าไปถึงไหนกันแล้ว มีอะไรที่ดีกว่า หรือตอบโจทย์การดำเนินงานได้ดีกว่าปัจจุบันหรือไม่ ทุกครั้งที่มีการจัดประชุม สัมมนา หรือนิทรรศการเรื่องระบบการขนส่ง ฝ่ายขนส่งปิโตรเลียมจะส่งทีมงานไปเรียนรู้เพื่อนำข้อมูลกลับมาวิเคราะห์ดูแนวทางการพัฒนากระบวนการทำงานอยู่ตลอดเวลา” 

          คุณชูศักดิ์ อัยสานนท์ ผู้จัดการส่วนปฏิบัติการและตรวจสอบการขนส่ง กล่าวสนับสนุนความเห็นของคุณพีรยุทธ์ว่า  

         “ผมสนับสนุนความเห็นของคุณพีรยุทธ์ โดยขอเพิ่มมุมมองการพิจารณาความสำเร็จในการดำเนินโครงการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ อีก 3 มุมมอง คือ  

1) คู่แข่ง – เมื่อเรานำระบบมาใช้แล้ว จะสามารถชนะคู่แข่งได้อย่างไร  

2) คู่ค้า - เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ คู่ค้ามีความเข้าใจหรือเห็นประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนั้นหรือไม่ 

3) ลูกค้า – มีการวางแผนการสื่อความสร้างการรับรู้และความเข้าใจการเปลี่ยนแปลง ต่อลูกค้าทั้งภายใน และภายนอกหรือไม่ 

           “ซึ่งที่ผ่านมาทีมงานสามารถบริหารจัดการ การตอบสนองต่อปัจจัยความสำเร็จดังกล่าวได้อย่างดี สอดรับกับค่านิยมองค์กรคือ SPIRIT Norm โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อความว่าระบบ IVMS ดีอย่างไร เมื่อทุกส่วนที่เกี่ยวข้องเข้าใจประโยชน์ที่จะได้รับ การใช้งานระบบก็จะได้ประโยชน์มากขึ้นเช่นกัน เช่น ในอดีตคลังน้ำมันเวลารับน้ำมัน เจ้าหน้าที่ต้องเดินไปดูปริมาณน้ำมันที่แป้น เมื่อทีมงานเข้าไปสื่อความว่าเมื่อนำระบบนี้ไปใช้ จะลดระยะเวลากระบวนการดังกล่าว ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเข้าไปสูดดมกลิ่นไอระเหยของน้ำมัน หรือ การสื่อความว่าระบบ IVMS สามารถลดปัญหาข้อขัดแย้งกรณีเกิดอุบัติเหตุ ทำให้สามารถพิสูจน์หลักฐานหาสาเหตุได้อย่างแท้จริง เวลาในการสอบสวนข้อเท็จจริงก็ลดลงเพราะมีหลักฐานอ้างอิง เป็นต้น” 

	คุณพีรยุทธ์และทีมงานฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม ผู้ริเริ่มโครงการพัฒนาระบบ IVMS ควบคุมและติดตามการขนส่ง

ผลลัพธ์แห่งความสำเร็จ  

          คุณพีรยุทธ์ และ ทีมงานฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม บอกเล่าข้อมูลความสำเร็จจากการใช้งานระบบ IVMS ว่าสามารถลดอัตราการเกิดอุบัติเหตุจากการขนส่งปิโตรเลียมจาก 0.12 ครั้งต่อล้านกิโลเมตร ในช่วงก่อนใช้งานระบบ เหลือเพียง 0.01 ครั้งต่อล้านกิโลเมตร ณ ปีปัจจุบันหลังใช้งานระบบ เทียบเป็นสัดส่วนอุบัติเหตุที่ลดลงได้ถึง 92% นอกจากนี้ การใช้งานระบบ IVMS ยังสามารถลดอัตราการปนเปื้อนของสินค้า (Contamination & Loss) ระหว่างขนส่งได้ถึง 80% ลดความเสียหายที่เกิดจากการขนส่งให้กับองค์กรได้อีกด้วย 

        “นอกเหนือจากความสำเร็จเชิงตัวเลขและปริมาณ การใช้งานระบบ IVMS ยังช่วยลดอัตราการสูญเสียต่อชีวิตและทรัพย์สินจากการเกิดอุบัติเหตุ และยังสามารถใช้ข้อมูลในระบบเป็นหลักฐานสนับสนุนการค้นหาสาเหตุการเกิดอุบัติเหตุได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย เพิ่มความมั่นใจและพึงพอใจให้กับลูกค้า สนับสนุนมุมมองที่ดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์และองค์กร”  

Business Partner เป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จ 

         องค์ความรู้ในกระบวนการดำเนินธุรกิจถือเป็นหัวใจสำคัญในการวางแผนพัฒนาระบบ แต่คงปฏิเสธไม่ได้ว่า การจะพัฒนาระบบให้เกิดขึ้นและสามารถใช้งานอย่างเป็นรูปธรรมย่อมต้องดำเนินงานโดยบุคคลผู้มีความรู้ความสามารถในการพัฒนาระบบ  โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบ IVMS ในช่วงแรกเริ่ม เป็นระบบที่ไม่มีใครในตลาดเคยทำมาก่อน จึงเป็นโจทย์ยากสำหรับฝ่ายขนส่งปิโตรเลียมเนื่องจากต้องใช้องค์ความรู้ด้านกระบวนการดำเนินธุรกิจที่มีในการออกแบบระบบตามความต้องการตั้งแต่ต้น คุณพีรยุทธ์และทีมงานฝ่ายขนส่งปิโตรเลียมได้กล่าวว่า  

        “สำหรับโครงการ IVMS นี้ ฝ่ายขนส่งปิโตรเลียม ร่วมมือกับทีมงาน บริษัท พีทีที ดิจิตอล โซลูชั่น จำกัด (PTT Digital) ตั้งแต่แรกโดย PTT Digital ถือเป็น Business Partner และที่ปรึกษาชั้นดีของทีมงาน เนื่องจาก PTT Digital มีส่วนร่วมด้านความคิดริเริ่มในเรื่อง Software หรือการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาใช้ โดยสิ่งที่ทีมงานประทับใจคือ Service Mind ของทีมงาน PTT Digital เนื่องจากการติดต่อประสานงานเป็นไปอย่างรวดเร็ว เวลาเกิดอุปสรรคหรือมีปัญหาติดขัดอะไรหากแจ้งกลับไปให้ทีม PTT Digital ทราบจะได้รับการตอบกลับมาอย่างรวดเร็วทุกครั้ง บางปัญหาใหญ่ อาจจะต้องใช้เวลาในการแก้ไข ฝ่ายขนส่งปิโตรเลียมก็จะได้รับการแจ้งรายงานสถานะการแก้ไขปัญหาให้ทราบเป็นระยะ บางกรณีมีการวิเคราะห์ความเสี่ยงในการเกิดวิกฤต ทางทีม PTT Digital ก็มีแผนบอกให้ทราบล่วงหน้าว่าควรจะแก้ไขอย่างไร และเนื่องจากระบบ IVMS เป็นระบบที่เราทำก่อนคนอื่นในตลาดดังนั้น ปัญหาที่เราพบเจอ จะเป็นปัญหาในทุกมิติจริง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องระบบ หรือเรื่องที่เกี่ยวกับผู้เกี่ยวข้องทั้งหมด ซึ่งที่ผ่านมา PTT Digital ก็ร่วมแก้ไขปัญหา และให้บริการสนับสนุนร่วมกับทีมงานมาโดยตลอด จนประสบความสำเร็จในทุกวันนี้  นอกจากนี้ โครงการนี้จะเกิดไม่ได้หากไม่ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารทั้ง 2 องค์กร คือ ผู้บริหารของ PTTOR และผู้บริหารของ PTT Digital ที่ต้องมีวิสัยทัศน์ มีเป้าหมายร่วมกัน ที่จะทำให้ธุรกิจเดินไปข้างหน้า” 

         โครงการ IVMS เป็นอีกหนึ่งบทพิสูจน์ว่า “ความสำเร็จในการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ” ไม่เพียงต้องคัดเลือกระบบที่เหมาะสมกับกระบวนการทำงานเท่านั้น ควรพิจารณาร่วมกับ experiences ของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งกระบวนการ รวมถึงสื่อสารสร้างความเข้าใจ และความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมด เพราะ “การลงทุนเทคโนโลยีจะคุ้มค่าที่สุด เมื่อเกิดการใช้งานอย่างแท้จริง”